Porque los clientes ya no eligen un producto o servicio sólo por la ecuación costo - beneficio, sino por la vivencia que ofrece antes de la compra y durante su consumo. Solo si la comercialización y el producto o servicio brindan una experiencia agradable, atractiva y que satisface sus necesidades, el éxito está asegurado. Tener una experiencia no implica necesariamente hacer algo costoso, sino enfocarse realmente en lo que siente y necesita el cliente, innovando y siendo creativos hasta el límite.